Prestare a serviciilor de recepție deranjamente (Call center)

Adresa poștală

Bulevardul Ion Mihalache nr. 41–43, sector 1 (La transmiterea candidaturilor/ofertelor, se va ține cont că programul de lucru cu publicul al Registraturii Enel este următorul: luni–vineri între orele 8.00–15.00)

Scurtă descriere

Prestare servicii de receptie deranjamente (Call center) in principal pentru urmatoarele activitati, conform celor indicate in documentatia de atribuire atasata prezentului anunt de participare:
— preluare apeluri de la utilizatori,
— preluare sesizari de la utilizatori prin canalele de email/pagina de Facebook/site oficial sau prin orice alta sursa comunicata de achizitor, in timpul derularii acordului-cadru, sesizari cu privire la defectiuni aparute in instalatiile E-Distributie Muntenia, Banat sau Dobrogea, de alimentare cu energie electrica sau alte tipuri de sesizari,
— preluare apeluri de la client vulnerabili,
— preluare apeluri de la autoritati administrative (ISU, Primarii),
— gestionare a sesizarilor de la utilizatori, transmiterea acestora catre personalul de servire operative aflat in tura si/sau in consemn si inchiderea ticketelor conform comunicarilor personalului de servire operative si in acord cu procedurile/instructiunile specifice [...] detalii pe www.e-licitatie.ro.

Descrierea achiziției publice

Prestare servicii de receptie deranjamente (Call center), conform detaliilor mentionate in caietul de sarcini si prezenta documentatie de atribuire.
Cantitatile estimate minime si maxime ale acordului-cadru sunt mentionate in Anexa 2 la caietul de sarcini, atasat prezentei documentatii si in Formularul F11, centralizator financiar.
Valoarea estimata a celui mai mare contract subsecvent: 5 978 541,00 RON (fara TVA).
Cantitatile estimate minime si maxime ale contractului subsecvent sunt mentionate in Anexa 2 la caietul de sarcini, atasat prezentei documentatii.
Frecventa si valoarea contractelor ce urmeaza sa fie atribuite: se estimeaza ca se vor incheia contracte subsecvente cu o durata de 18 luni.
Acord-cadru cu maximum 3 operatori economici.

Criteriul de calitate (denumire)

Durata medie de timp de cand intra apelul in coada de asteptare virtuala la prestator si pana raspunde un operator, determinat din aplicatia CC Pulse. Media timpului d [...] detalii pe www.e-licitatie.ro

Lista și o scurtă descriere a afecțiunilor

Cerinta 1: Candidatii (inclusiv asociatii, tertii sustinatori si subcontractantii) nu trebuie sa se regaseasca in situatiile prevazute la art. 177, 178, 180 din Legea nr. 99/2016, privind achizitiile sectoriale.
Cerinta 2: Candidatii (inclusiv asociatii, tertii sustinatori si subcontractantii) nu trebuie sa se regaseasca in situatiile potential generatoare de conflict de interese prevazute la art. 73 din Legea 99/2016, privind achizitiile sectoriale.
Modalitatea prin care poate fi demonstrata indeplinirea cerintelor de mai sus: Se va completa DUAE in mod obligatoriu de catre operatorii economici participanti la prezenta procedura de atribuire (candidati/asociati/terti sustinatori/subcontractanti — fiecare va completa in mod obligatoriu un DUAE separat), cu informatiile aferente situatiei lor.
DUAE se va prezenta pe suport hartie si copie scanata pe suport electronic — CD/DVD (preferabil scan in format .pdf al celui prezentat in original).
Documentele justificative care probeaza indeplinirea celor asumate prin completarea DUAE, urmeaza a fi prezentate, doar la solicitarea entitatii contractante, doar de candidatii selectati, la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea catre acestia a invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016.
Documentele justificative se vor prezenta in original sau copie legalizata/autentificata, sau copie lizibila cu mentiunea „conform cu originalul”, pe suport hartie si copie scanata pe suport electronic — CD/DVD (preferabil scan in format .pdf al celui prezentat in original).
Aceste documente pot fi:
1) certificate constatatoare privind lipsa datoriilor restante (cu exceptiile prevazute de Legea 99/2016 actualizata), cu privire la plata impozitelor, taxelor sau a contributiilor la bugetul general consolidat (buget local, buget de stat etc.), la momentul prezentarii acestora;
2) cazierul judiciar al operatorului economic si al membrilor organului de administrare, de conducere sau de supraveghere al respectivului operator economic sau a celor ce au putere de reprezentare, de decizie sau de control in cadrul acestuia, asa cum rezulta din cerificatul constatator emis de ONRC/actul constitutiv;
3) dupa caz, documente prin care se demonstreaza faptul ca operatorul economic poate beneficia de derogarile prevazute la art. 179 alin. (2), art. 180 alin. (2), art. 184 din Legea 99/2016 privind achizitiile sectoriale;
4) alte documente, dupa caz;
5) pentru cerinta 2, se va prezenta o declaratie pe propria raspundere, care va fi completata de candidati/asociati/terti sustinatori/subcontractanti, fiecare conform situatiei aferente — model care poate fi utilizat, in sectiunea Documente, Formulare, Formularul F7.
Persoanele juridice/fizice straine, care doresc sa participe la prezenta procedura, vor prezenta orice documente considerate edificatoare in tara in care acestea sunt rezidente, cum ar fi certificate constatatoare, caziere judiciare sau alte documente echivalente emise de autoritati competente din tara în care acestea sunt rezidente, insotite de traducere autorizata in limba romana.
Documentele trebuie sa dovedeasca îndeplinirea cerintelor mentionate mai sus, la momentul prezentarii acestora.
Documentele justificative care probeaza indeplinirea celor asumate prin completarea DUAE, urmeaza a fi prezentate, la solicitarea entitatii contractante, doar de candidatii selectati, la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea catre acestia a invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016, exceptie facand urmatoarele documente (mentionate la Sectiunea III.2.3.a) Capacitatea tehnica si/sau profesionala, a prezentului document), care se vor depune odata cu DUAE: angajamentul ferm al tertului sustinator din care rezulta modul efectiv în care se va materializa sustinerea acestuia, a acordului de subcontractare si/sau a acordului de asociere, dupa caz.
Persoanele cu functie de decizie din cadrul entitatiatii [...] detalii pe www.e-licitatie.ro.

Lista și o scurtă descriere a criteriilor de selecție

Cerinta 4: Candidatii vor prezenta media cifrei de afaceri globale (anuale) pe ultimii 3 ani (respectiv 2015, 2016, 2017 — perioada raportata la data depunerii candidaturilor), care trebuie sa fie de minim 5 978 541 RON.

Completare DUAE cu informatiile aferente. In conformitate cu art. 190 din Legea nr. 99/2016 privind achizitiile sectoriale, se solicita documente de confirmare privind situatia economica financiara, lasandu-se la latitudinea operatorului economic alegerea documentelor care vor fi prezentate in sustinerea indeplinirii cerintei de calificare anterior mentionate. Entitatea contractanta nu limiteaza documentul ce va fi prezentat în vederea îndeplinirii nivelului aferent cifrei de afaceri la situații financiare anuale, existând posibilitatea alegerii prezentării de documente cum ar fi: declaratii sau extrase bancare corespunzatoare, situatii financiare sau extrase din situatii financiare inregistrate la organele competente, rapoarte de audit financiar întocmite de entități specializate sau balanțe de verificare asumate de operatorul economic (în cazul în care situațiile aferente anului financiar încheiat nu au fost încă definitivate conform prevederilor legislației incidente în domeniu) etc. Documentele care vor sustine indeplinirea prezentei cerinte de calificare vor fi prezentate doar la solicitarea entitatii contractante, doar de catre candidatii selectati la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016. Daca un grup de operatori economici depune o candidatura comuna, atunci capacitatea economica si financiara se demonstreaza prin cumularea resurselor tuturor membrilor grupului. Pentru informatii prezentate in alte valute se va avea in vedere cursul mediu anual al BNR: RON/valuta.

Lista și o scurtă descriere a criteriilor de selecție

Cerinta 7: Daca este cazul, se vor prezenta informatii privind asociatii. Criteriile de calificare referitoare la capacitatea de exercitare a activitatii profesionale (înreg.), la standardele de asigurare a calitatii trebuie prezentate de fiecare asociat în parte pentru partea din acordul-cadru pe care o va realiza conform art. 67 din Legea nr. 99/2016. Situatia economico-financiara si capacitatea tehnica si/sau profesionala se demonstreaza prin luarea în considerare a resurselor tuturor membrilor asociati. În cazul în care o asociere de operatori economici este declarata câstigatoare, relatia contractuala si facturarea se va face doar cu liderul. Acordul de asociere va fi legalizat inainte de semnarea acordului-cadru (conform art. 67 alin. (2) din Legea 99/2016).
Cerinta 5: Candidatii vor prezenta o listă din care sa rezulte ca au prestat în ultimii 3 ani servicii de call center de o complexitate comparabilă cu cele ce fac obiectul contractului, a caror valoare cumulata, realizata in baza unui contract sau mai multe contracte, este de minim: 5 978 541 RON, fara TVA.
Cerinta 8: Daca este cazul, se vor prezenta informatii privind subcontractantii. Conform art. 68 din Legea nr.99/2016 se va preciza partea/partile din acord-cadru pe care urmeaza sa le subcontracteze si datele de identificare ale subcontractantilor propusi.
Cerinta 6: Daca este cazul, candidatii vor prezenta informatii privind tertul/tertii sustinatori. In cazul in care candidatul isi demonstreaza capacitatea tehnica si profesionala invocand si sustinerea acordata, de catre o alta persoana, atunci acesta are obligatia de a dovedi sustinerea de care beneficiaza, prin prezentarea unui angajament ferm al persoanei respective, prin care confirma ca va pune la dispozitia operatorului economic a resurselor tehnice si profesionale invocate. Se vor prezenta informatii privind tertul sustinator (daca este cazul). Tertul sustinator va prezenta declaratie de neincadrarea in cadrul art. 73 din Legea nr. 99/2016 privind achizitiile sectoriale; în situatiile prevazute la art. 177 alin. (1) si (2) din Legea nr. 99/2016, privind achizitiile sectoriale; art. 178 din Legea nr. 99/2016 privind achizitiile sectoriale si informatii aferente art. 180 din Legea nr.99/2016 privind achizitiile sectoriale. Tertul va prezenta informatii aferente, conform art. 188 alin. (2) lit. a) si art. 192 lit. a) si b) din Legea 99/2016, privind achizitiile sectoriale. In situatia in care sustinerea unui tert vizeaza resurse netransferabile, angajamentul ferm prezentat de catre ofertant trebuie sa garanteze entitatii contractante indeplinirea obligatiilor asumate prin acesta in situatia in care contractantul intampina dificultati pe parcursul derularii acordului-cadru.

Condiții de participare (capacitate tehnică și profesională)

Completare DUAE cu informatiile aferente. La data depunerii candidaturii/solicitarilor de participare, se va prezenta DUAE aferent asociatului/asociatilor, conform art. 202 alin. (2) din Legea 99/2016 si conform Notificarii ANAP nr. 256/8.12.2016, completand sectiunile aferente situatiei acestora si acordul de asociere (conform model Formular F21, din sectiunea Documente, Formulare). Documentele justificative care probeaza cele asumate in acordul de asociere, urmeaza a fi solicitate de entitatea contractanta, doar candidatilor selectati, la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea catre acestia a invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016.
Completare DUAE cu informatiile aferente. Atunci când este necesar în scopul asigurării unui nivel corespunzător de concurenţă, entitatea contractantă poate stabili că sunt luate în considerare servicii relevante prestate cu mai mult de 3 ani în urmă (perioada de 3 ani se va raporta la data limita de depunere a candidaturilor, modul de calcul al perioadei nu va fi afectat de eventualele decalari ale termenului limita prevazut in anuntul de participare publicat initial). Documentele care vor sustine indeplinirea prezentei cerinte vor fi prezentate doar la solicitarea entitatii contractante, doar de catre candidatii selectati la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016 actualizata. Listele cu serviciile similare efectuate in cel mult ultimii 3 ani, vor contine valori, perioade de prestare, beneficiari, indiferent daca acestia din urma sunt publici sau privaţi, prin care sa se dovedeasca experienta similara. Solicitam completarea acestor informatii in cadrul DUAE. Serviciile prestate se confirma prin prezentarea: contractelor, proceselor-verbale de receptie, a documentelor constatatoare sau oricaror altor documente edificatoare, pentru cele mai importante dintre servicii, emise sau contrasemnate de catre o autoritate/entitate contractanta sau client beneficiar. Candidatii nerezidenti vor prezenta traduceri autorizate in limba romana a tuturor documentelor prezentate. Pentru calculul echivalentei se va lua in calcul cursul mediu anual RON/valuta comunicat de BNR pentru fiecare an in parte. Pentru euro cursul mediu BNR aferent fiecarui an in parte este:
— 2015 — 1 EUR = 4,4450 RON,
— 2016 — 1 EUR = 4,4908 RON,
— 2017 — 1 EUR = 4,5682 RON.
Completare DUAE cu informatiile aferente. La data depunerii candidaturii, candidatul va prezenta DUAE, completand sectiunile relevante astfel incat sa reiasa informatiile cu privire la subcontractant/i, impreuna cu acordurile de subcontractare incheiate cu fiecare subcontractant pe care il nominalizeaza, conform art. 202 alin. (3) din Legea 99/2016 si conform Notificarii ANAP nr. 256/8.12.2016; acordul/acordurile de subcontractare (conform model Formular F27, din sectiunea Documente, Formulare), se prezinta odata cu depunerea DUAE — se solicita tuturor candidatilor acordul de subcontractare, daca este cazul. În cazul în care ofertantul utilizeaza capacitatile subcontractantului/ subcontractantilor pentru a îndeplini criteriile de calificare/selectie, se va prezenta câte un formular DUAE separat pentru fiecare dintre respectivii subcontractanti, completat si semnat în mod corespunzator de catre fiecare dintre acestia. Subcontractantii precizeaza în DUAE informatiile aferente criteriilor de calificare/selectie pe care le îndeplineste, mentionând numarul si data contractului/acordului de subcontractare pentru partea propusa pentru subcontractare. Daca prin subcontractant nu se îndeplineste o cerinta de calificare/selectie, atunci acesta va prezenta DUAE doar în scopul demonstrarii neîncadrarii în motivele de excludere. Documentele justificative care probeaza cele asumate in acordul/urile de subcontractare, daca este cazul, urmeaza a fi solicitate de entitatea contractanta, doar candidatilor selectati, la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea catre acestia a invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016.
Completare DUAE cu informatiile aferente. La data depunerii candidaturii, tertul/tertii sustinator/sustinatori va/vor prezenta angajamentul ferm de sustinere (model Formular F27, din sectiunea Documente, Formulare) si DUAE, conform art. 202 alin. (2) din Legea 99/2016 si conform Notificarii ANAP nr. 256/8.12.2016, completand sectiunile aferente cerintelor pentru care tertul/tertii sustinator/sustinatori asigura sustinerea capacitatii tehnice si/sau profesionale, si sectiunile relevante astfel incat sa reiasa ca tertul/tertii nu se afla in situatiile care determina excluderea din procedura, conform prevederilor art. 177, 178 si 180 din Legea 99/2016. Se solicita tuturor candidatilor angajamentele ferme privind tertul sustinator, daca este cazul, impreuna cu documentele anexe la angajament, transmise acestora de catre tert/tertii sustinatori, din care sa rezulte modul efectiv in care se va materializa sustinerea acestuia/acestora. Documentele justificative care probeaza cele asumate in angajament, urmeaza a fi solicitate de entitatea contractanta, doar candidatilor selectati, la finalizarea etapei I, inainte de transmiterea catre acestia a invitatiilor pentru etapa a doua a procedurii, conform art. 205 alin. (3) din Legea 99/2016.

Depozite și garanții solicitate

1) Cuantumul garantiei pentru participare (GP): 59 700,00 RON.
GP se constituie doar de candidatii/ofertantii selectati sa participe in etapa a doua;
2) Valabilitate: 120 zile si se va raporta la data limita de depunere a ofertelor;
3) Mod de constituire:
(a) prin instrument de garantie emis in conditiile legii de o societate bancara/societate de asigurari. Instrumentul de garantare trebuie sa prevada ca plata GP se va executa neconditionat, respectiv la prima cerere a beneficiarului, pe baza declaratiei acestuia cu privire la culpa persoanei garantate, si se prezinta entitatii contractante în original, cel mai târziu la data si ora limita de depunere a ofertelor, in conformitate cu art.42 alin. (4) din H.G. 394/2016,
(b) prin virament bancar: în contul E- Distributie Muntenia: pentru moneda RON- RO33 CITI 0000 0007 6002 3019, cont deschis la Citibank Europe plc. Dublin Suc. Romania;
4) Garantia de participare trebuie sa fie irevocabila;
5) Neprezentarea GP conduce la respingerea ofertei, conform H.G. 394/2016 art. 71 alin. (3);
6) Garantia de participare se prezinta in etapa a doua, pana la data limita de depunere a ofertelor;
7) Entitatea contractanta are obligatia de a retine GP, atunci cand ofertantul se afla in oricare dintre urmatoarele situatii:
(a) îsi retrage oferta în perioada de valabilitate a acesteia,
(b) oferta sa fiind stabilita castigatoare nu constituie garantia de buna executie in termenul prevazut la art. 44 alin. (3),
(c) oferta sa fiind stabilita câstigatoare, refuza sa semneze contractul sectorial în perioada de valabilitate a ofertei — conform HGR 394/2016, art. 43 alin. (1) lit a) si c).
Restituirea garantiei de participare conform art. 44 din H.G. nr. 394/2016.
1) Cuantum: 10 % din valoarea contractului subsecvent, fara TVA;
2) Valabilitate: cel putin egala cu durata de valabilitate a contractului subsecvent;
3) Mod de constituire: Instrument de garantare emis in conditiile legii de o societate bancara/soc.de asigurari, conform HGR 394/2016 art. 46 alin. (1);
4) Restituirea garantiei de buna executie se va face conform art. 48 alin. (2) din H.G. 394/2016.

Intreaga documentatie de atribuire este disponibila in noul sistem SEAP, SICAP (https://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub) si este atasata anuntului de participare. Pentru vizualizarea documentatiei de atribuire incarcata in SEAP/SICAP, operatorii economici trebuie sa aiba instalat un program necesar vizualizarii fisierelor semnate electronic, acest program fiind disponibil pe site-urile de internet ale furnizorilor de semnatura electronica.
Eventualele clarificari la documentatia de atribuire vor fi solicitate pe e-mail, la adresa: anamaria.paraschiv@enel.com, punctul de contact mentionat in Sectiunea I.1, precizand nr. anuntului de participare din SEAP si titlul procedurii.
Rasp la eventualele clarificari la documentatia de atribuire se vor atasa anuntului de participare la sectiunea „Documentatie,clarificari si decizii”.
In conformitate cu art. 22 alin. (6) din H.G. 394/2016, modul de completare DUAE se va face conform notificarii ANAP nr. 240/2016. Ofertantii vor completa DUAE, utilizand formularul atasat documentatiei de atribuire (document editabil — format .xml). DUAE poate fi deschis utilizand link-ul: https://ec.europa.eu/growth/tools-databases/espd/filter.
Un operator economic care participa pe cont propriu si care nu se bazeaza pe capacitatile altor entitati pentru a îndeplini criteriile de calificare si selectie, va completa un singur DUAE.
Un operator economic care participa pe cont propriu, dar se bazeaza pe capacitatile uneia sau mai multor alte entitati (terti sustinatori/subcontractanti) este raspunzator pentru depunerea în cadrul procedurii a propriului sau DUAE, precum si a câte un DUAE separat pentru fiecare dintre entitatile pe care se bazeaza.
De asemenea, în cazul în care grupurile de operatori economici, inclusiv asociatiile temporare, participa împreuna la procedura de achizitie sectoriala, trebuie prezentat câte un DUAE separat care sa cuprinda informatiile solicitate în partile II–V pentru fiecare dintre operatorii economici participanti în cadrul grupului.
Entitatea contractanta nu intentioneaza sa limiteze numarul de operatori economici. Toti candidatii care indeplinesc criteriile de calificare vor fi selectati sa depuna oferta in etapa a II-a.
Se vor respecta toate cerintele si conditiile impuse prin Caietul de Sarcini si prezenta documentatie de atribuire.
Intocmirea clasamentului se va face dupa derularea etapei de negociere.
Entitatea contractanta are dreptul de a exclude din procedura pentru atribuirea acordului-cadru, orice ofertant care nu si-a îndeplinit sau si-a îndeplinit în mod defectuos obligatiile contractuale fata de Enel, din motive imputabile ofertantului în cauza, fapt care a produs sau este de natura sa produca grave prejudicii beneficiarilor acestuia (Legea 99/2016, art. 180 lit. g).
Operatorii economici, la depunerea candidaturii/ofertei in cadrul procedurii, vor tine cont de prevederile art. 53, 54 din H.G. nr. 394/2016.
Conform Notificarii ANAP 240/2016, perioada minima pe parcursul careia ofertantul trebuie sa isi mentina oferta: 120 zile de la termenul limita de depunere a ofertelor.