Acord-cadru de servicii de centre de apel

Scurtă descriere

Prestare servicii de centre de apel.
Autoritatea contractanta va răspunde în mod clar şi complet tuturor solicitărilor de clarificări în a 11 zi înainte de termenul limită de depunere a ofertelor. Număr de zile până la care se pot solicita clarificări înainte de data limită de depunere a ofertelor: 18 zile.

Descrierea achiziției publice

În derularea acordului-cadru se estimează a fi încheiate următoarele contracte subsecvente succesive:
- contractul subsecvent nr. 1, cu o durată de timp estimată de o lună și 11 zile (20.11 – 31.12.2025), având valoarea minimă estimată de 832.259,00 lei fără TVA pentru un număr de 50 persoane și valoarea maximă estimată de 1.145.171,00 lei fără TVA pentru un număr de 70 persoane;
- contractul subsecvent nr. 2, cu o durată de timp estimată de 12 luni (01.01 – 31.12.2026), având valoarea minimă estimată de 7.307.640,00 lei fără TVA pentru un număr de 50 persoane și valoarea maximă estimată de 10.055.160,00 lei fără TVA pentru un număr de 70 persoane;
- contractul subsecvent nr. 3, cu o durată de timp estimată de 10 luni și 19 zile (01.01 – 19.11.2027), având valoarea minimă estimată de 6.475.381,00 lei fără TVA pentru un număr de 50 persoane și valoarea maximă estimată de 8.909.989,00 lei fără TVA pentru un număr de 70 persoane.
Contractele subsecvente nu pot depăși durata exercițiului bugetar anual.
Frecvența estimată de atribuire a contractelor subsecvente: anual.

Lista și o scurtă descriere a criteriilor de selecție

Pentru contractele de achiziție de servicii: executarea de servicii de tipul specificat: Se solicită experiența similară a ofertantului, respectiv demonstrarea capacității sale tehnice și profesionale referitoare la experiența în implementarea unui/unor contract/contracte similar/similare.
Prin servicii similare se înțelege activitatea de call centre (primirea/preluarea/tratarea/redirecționarea apelurilor telefonice sau a mesajelor e-mail/internet).
Plafonul valoric al experienței similare solicitate: Ofertantul trebuie să demonstreze că a prestat servicii de natură similară celor care fac obiectul prezentului acord-cadru, a căror valoare cumulată a fost de minimum 5.027.580,00 lei fără TVA (respectiv 5.982.820,20 lei cu TVA) la nivelul a unuia sau a mai multor contracte, activități/servicii prestate și duse la bun sfârșit în cursul ultimilor 3 ani calculați de la data limită de depunere a ofertelor.
Experiența similară este solicitată în temeiul prevederilor art. 178 alin. (1) și (2) din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, cu modificările și completările ulterioare.
Operatorii economici participanți la procedura de atribuire vor completa DUAE cu informațiile aferente situației lor.
La nivelul DUAE, pentru fiecare contract invocat drept experiență similară, trebuie precizate de către ofertanți următoarele informații:
a) numărul și data contractului;
b) beneficiarul contractului și datele sale de contact;
c) obiectul contractului;
d) data de început și data de sfârșit a valabilității contractului;
e) data de început și data de sfârșit a perioadei în care s-au prestat serviciile similare invocate;
f) valoarea fără TVA aferentă strict serviciilor similare invocate, respectiv a activităților de call centre (primire/preluare/tratare/redirecționare a apelurilor telefonice sau a mesajelor e-mail/internet), prestate și duse la bun sfârșit în perioada menționată la litera e).
Pentru o evaluare unitară a modului de îndeplinire a cerinţei privind plafonul valoric, cursul de referinţă care va fi avut în vedere pentru calculul echivalenţei pentru contractele a căror valoare este exprimată în altă valută decât în lei este cursul mediu anual în lei/valută comunicat de Banca Naţională a României pentru fiecare an în parte.
Documentele justificative care demonstrează cele declarate în cadrul DUAE urmează să fie prezentate, la solicitarea autorității contractante, doar de către ofertantul clasat pe locul I în clasamentul întocmit la finalizarea evaluării ofertelor.
Operatorii economici vor demonstra prestarea de servicii similare prin oricare din următoarele documente, emise sau semnate de autoritatea/entitatea beneficiară sau de clientul beneficiar privat:
- copii ale unor părţi relevante ale contractelor pe care le-au îndeplinit;
- recomandări;
- procese-verbale de recepţie;
- certificate constatatoare.
Pentru confirmarea experienței similare invocate, din conținutul documentelor trebuie să rezulte date referitoare la:
- beneficiarul contractului;
- numărul și data contractului;
- tipul serviciilor prestate;
- perioada în care s-a derulat sau se derulează contractul;
- perioada în care s-au prestat serviciile similare invocate;
- valoarea serviciilor similare prestate și invocate, fără TVA.
În situația documentelor emise/redactate în altă limbă decât cea română, acestea vor fi însoțite de traducerea autorizată în limba română.

Lista și o scurtă descriere a afecțiunilor

Înscrierea în registrul comerțului: Persoane fizice/juridice române: Se solicită certificatul constatator, eliberat de Oficiul Național al Registrului Comerțului, din care să reiasă că ofertantul are ca obiect de activitate principal sau secundar prestarea serviciilor de centre de apel sau servicii similare acestora, respectiv activități de call centre (primirea/preluarea/tratarea/redirecționarea apelurilor telefonice sau a mesajelor e-mail/internet). Informațiile cuprinse în certificatul constatator trebuie să fie reale/actuale la momentul prezentării.
Persoane fizice/juridice străine: Se solicită documente edificatoare care să dovedească o formă de înregistrare în conformitate cu prevederile legale din țara în care ofertantul își are sediul social/domiciliul sau apartenența din punct de vedere profesional, precizând numele complet, sediul, persoanele autorizate/administratorii, domenii de activitate. Domeniul de activitate menționat în respectivul document/documente trebuie să cuprindă prestarea serviciilor de centre de apel sau servicii similare acestora, respectiv activități de call centre (primirea/preluarea/tratarea/redirecționarea apelurilor telefonice sau a mesajelor e-mail/internet). Informațiile cuprinse în documentul/documentele respective trebuie să fie reale/actuale la momentul prezentării.
Documentul este solicitat în temeiul prevederilor art. 173 alin. (1) din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, cu modificările și completările ulterioare.
Operatorii economici participanți la procedura de atribuire vor completa DUAE cu informațiile aferente situației lor.
Certificatul constatator emis de ONRC, sau în cazul ofertanților străini, documentele echivalente emise în țara de rezidență, urmează să fie prezentate, la solicitarea autorității contractante, doar de către ofertantul clasat pe locul I în clasamentul întocmit la finalizarea evaluării ofertelor.
În situația documentelor emise în alta limbă decât cea română, acestea vor fi însoțite de traducerea autorizată în limba română.

Informații suplimentare

(1.) Ofertantul va elabora oferta în conf. cu prev. din documentația de atribuire și va indica și dovedi în cuprinsul acesteia care informații din propunerea tehnică și/sau financiară sunt confidenţiale întrucât sunt: date cu caracter personal, secrete tehnice sau comerciale sau sunt protejate de un drept de proprietate intelectuală (Se va completa Formularul nr. 8). Caracterul confidenţial se aplică doar asupra datelor/informaţiilor indicate şi dovedite ca fiind date cu caracter personal, secrete tehnice sau comerciale sau sunt protejate de un drept de proprietate intelectuală.

(2.) Modul de departajare a ofertelor clasate pe primul loc (cu punctaje maxime totale egale): departajarea se va face având în vedere punctajul obţinut la factorii de evaluare în ordinea descrescătoare a ponderilor acestora. În situaţia în care egalitatea se menţine, autoritatea contractantă va solicita ofertanților respectivi, noi propuneri financiare (Formularul de ofertă și Centralizatorul propunerii financiare), şi oferta câştigătoare va fi desemnată cea cu propunerea financiară cea mai mică.

(3.) Condițiile pe care trebuie să le respecte garanția de participare:
(3.1) Perioada de valabilitate a garanției de participare: cel puțin egală cu perioada minimă de valabilitate a ofertei.
(3.2) Conform prev. art. 154 alin. (4) din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, cu modificările și completările ulterioare, garanţia de participare trebuie să fie irevocabilă, necondiţionată şi va fi constituită prin:
a) virament bancar;
b) instrumente de garantare emise în condiţiile legii astfel:
(i) scrisori de garanţie emise de instituţii de credit bancare din România sau din alt stat;
(ii) scrisori de garanţie emise de instituţii financiare nebancare din România sau din alt stat pentru achiziţiile de servicii a căror valoare estimată este mai mică sau egală cu 7.000.000 lei fără TVA;
(iii) asigurări de garanţii emise:
- fie de societăţi de asigurare care deţin autorizaţii de funcţionare emise în România sau într-un alt stat membru al Uniunii Europene şi/sau care sunt înscrise în registrele publicate pe site-ul Autorităţii de Supraveghere Financiară, după caz;
- fie de societăţi de asigurare din state terţe prin sucursale autorizate în România de către Autoritatea de Supraveghere Financiară.
c) combinarea a două sau mai multe dintre modalităţile de constituire prevăzute la lit. a)-b).
(3.3) Instrumentul de garantare se transmite în SEAP/SICAP împreună cu oferta şi celelalte documente ale acesteia, cel mai târziu la data şi ora limită de depunere a ofertelor, şi trebuie să prevadă că plata garanţiei de participare se va executa necondiţionat, respectiv la prima cerere a beneficiarului, pe baza declaraţiei acestuia cu privire la culpa persoanei garantate.
(3.4) În cazul în care instrumentul de garantare este emis de către o societate de asigurare, ofertantul este obligat să facă dovada plății poliței de asigurare aferente.
(3.5) Instrumentul de garantare emis într-o altă limbă va fi însoțit de o traducere autorizată în limba română.
(3.6) În cazul unei asocieri, instrumentul de garantare va fi emis pe numele oricăruia dintre membrii asocierii și va acoperi în mod solidar toți membrii asocierii.
(3.7) În cazul viramentului bancar, sumele se vor depune în contul Ministerului Afacerilor Externe, nr. RO43TREZ7005005XXX000166, deschis la Trezoreria Operativă a Municipiului București, nr. CUI 4266863.
(3.8) Autoritatea contractantă are obligația de a reține garanția de participare în conformitate cu prev. art. 37 din Normele metodologice de aplicare a prevederilor referitoare la atribuirea contractului de achiziție publică/acordului-cadru din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, aprobate prin HG nr. 395/2016, cu modificările și completările ulterioare.

(4.) Condițiile pe care trebuie să le respecte garanția de bună execuție:
(4.1) Perioada de valabilitate a garanției de bună execuție a contractului subsecvent va fi cel puțin egală cu durata de valabilitate a acestuia.
(4.2) Conf. prev. art. 154 alin. (4) din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, cu modificările și completările ulterioare, garanţia de bună execuție a contractelor subsecvente trebuie să fie irevocabilă, necondiţionată şi va fi constituită prin:
a) virament bancar;
b) instrumente de garantare emise în condiţiile legii astfel:
(i) scrisori de garanţie emise de instituţii de credit bancare din România sau din alt stat;
(ii) scrisori de garanţie emise de instituţii financiare nebancare din România sau din alt stat pentru achiziţiile de servicii a căror valoare estimată este mai mică sau egală cu 7.000.000 lei fără TVA;
(iii) asigurări de garanţii emise:
- fie de societăţi de asigurare care deţin autorizaţii de funcţionare emise în România sau într-un alt stat membru al Uniunii Europene şi/sau care sunt înscrise în registrele publicate pe site-ul Autorităţii de Supraveghere Financiară, după caz;
- fie de societăţi de asigurare din state terţe prin sucursale autorizate în România de către Autoritatea de Supraveghere Financiară.
c) combinarea a două sau mai multe dintre modalităţile de constituire prevăzute la lit. a)-b).
(4.3) În conformitate cu prevederile art. 39 alin. (3) din Normele metodologice aprobate prin HG nr. 395/2016, cu modificările și completările ulterioare, garanţia de bună execuţie se va constitui în termen de 5 zile lucrătoare de la data semnării contractului subsecvent. Acest termen poate fi prelungit la solicitarea justificată a contractantului, fără a depăşi 15 zile de la data semnării contractului subsecvent.
(4.4) În cazul în care pe parcursul executării contractului subsecvent se suplimentează valoarea acestuia, contractantul are obligația de a completa garanția de bună execuție în corelație cu noua valoare a contractului subsecvent.
(4.5) În cazul unei asocieri, instrumentul de garantare va fi emis pe numele oricăruia dintre membrii asocierii și va acoperi în mod solidar toți membrii asocierii.
(4.6) Instrumentul de garantare trebuie să prevadă că plata garanției de bună execuție se va executa necondiționat, respectiv la prima cerere a beneficiarului, pe baza declarației acestuia cu privire la culpa persoanei garantate, și se prezintă autorității contractante în original.
(4.7) În cazul în care instrumentul de garantare este emis de către o societate de asigurare, ofertantul este obligat să facă dovada plății poliței de asigurare aferente.
(4.8) Instrumentul de garantare emis într-o altă limbă va fi însoțit de traducerea autorizată în limba română.
(4.9) În cazul viramentului bancar, sumele se vor depune în contul Ministerului Afecrilor Externe, nr. RO43TREZ7005005XXX000166, deschis la Trezoreria Operativă a Municipiului București, nr. CUI 4266863.
(4.10) Autoritatea contractantă are dreptul de a emite pretenţii asupra garanţiei de bună execuţie, oricând pe parcursul îndeplinirii contractului subsecvent, în limita prejudiciului creat, în cazul în care contractantul nu îşi îndeplineşte din culpa sa obligaţiile asumate prin contract. Anterior emiterii unei pretenţii asupra garanţiei de bună execuţie autoritatea contractantă are obligaţia de a notifica pretenţia atât contractantului, cât şi emitentului instrumentului de garantare, precizând obligaţiile care nu au fost respectate, precum şi modul de calcul al prejudiciului. În situaţia executării garanţiei de bună execuţie, parţial sau total, contractantul are obligaţia de a reîntregii garanţia în cauză raportat la restul rămas de executat.

(5.1) Ofertantul individual/Ofertantul asociat/Terțul sustinator/Subcontractantul care are drept membri în cadrul consiliului de administrație/organului de conducere ori de supervizare și/sau are acționari ori asociați semnificativi persoane care sunt soț/soție, rudă sau afin până la gradul al doilea inclusiv, ori care se află în relații comerciale cu persoane cu funcţii de decizie în cadrul autorităţii contractante, astfel cum sunt acestea prevăzute la art. 60 din Legea nr. 98/2016 privind achiziţiile publice, cu modificările și completările ulterioare, este exclus din procedura de atribuire.
(5.2) Ofertantul individual/Ofertantul asociat/Terțul susținător/Subcontractantul care nu se încadrează în definiţia de la art. 3 alin. (1) lit. jj) din Legea nr. 98/2016 privind achizițiile publice, cu modificările și completările ulterioare, este exclus din procedura de atribuire.
(5.3) Ofertantul individual/Ofertantul asociat/Terțul susținător/Subcontractantul organizat ca societate pe acţiuni al cărui capital social este reprezentat prin acţiuni la purtător şi care nu face dovada identităţii deţinătorilor/beneficiarilor reali ai acţiunilor la purtător, este exclus din procedura de atribuire.
(5.4) Ofertantul individual/Ofertantul asociat/Terțul susținător/Subcontractantul care se află în oricare din situațiile menționate la art. 5k alin. (1) din Regulamentul (UE) nr. 833/2014 privind măsuri restrictive având în vedere acţiunile Rusiei de destabilizare a situaţiei în Ucraina, cu modificările și completările ulterioare, este exclus din procedura de atribuire.

Informații precise cu privire la termenul (termenele) limită pentru procedurile de reexaminare

Termenele pentru procedurile de contestare sunt prevăzute la articolul 8 din Legea nr. 101/2016 privind remediile şi căile de atac în materie de atribuire a contractelor de achiziţie publică, a contractelor sectoriale şi a contractelor de concesiune de lucrări şi concesiune de servicii, precum şi pentru organizarea şi funcţionarea Consiliului Naţional de Soluţionare a Contestaţiilor, cu modificările și completările ulterioare.