Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice

Scurtă descriere

Conform Regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordin-ul ANRE 5/2023, Articolul 32:
(1) Furnizorul de energie electrică are obligația de a înființa puncte unice de contact, fizice sau virtuale, care să asigure clienților modalități adecvate de informare cu privire la drepturile acestora, la legislația în vigoare, la căile de soluționare a litigiilor în cazul unor cereri, plângeri, sesizări, reclamații sau contestații.
(2) Punctele unice de contact pot face parte din punctele de informare generală a clienților și oferă acestora informații în mod gratuit.
(3) Furnizorul este obligat să comunice clienților adresa punctelor unice de contact fizic și modalitatea de accesare a punctului unic de contact virtual, după caz, atât prin intermediul contractului de furnizare a energiei electrice, cât și prin intermediul facturilor și al paginii de internet proprii.
(4) Punctul de informare generală este constituit dintr-o structură specializată în comunicarea cu clientul care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locație prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, și dispune de personal și dotare corespunzătoare pentru prestarea serviciilor prevăzute în licența de furnizare a energiei electrice: contractare, facturare, încasare, informare, preluarea și soluționarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc., inclusiv pentru preluarea/ soluționarea/redirecționarea către alte entități responsabile a solicitărilor acestora.
(5) Punctul unic de contact virtual are în componență:
a) un serviciu permanent de voce și date, reprezentat de:
(i) un centru de telefonie, respectiv call center, pentru informații comerciale, cu posibilitatea înregistrării numărului de apeluri și a timpilor de așteptare, prevăzut cu cel puțin o linie telefonică cu un număr de apel gratuit pentru transmiterea indexului autocitit și o linie telefonică cu tarif normal, disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare;

Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor:
- cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare.
Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP (http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).

Descrierea achiziției publice

Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice, conform caietului de sarcini nr. 33219/24.03.2025

Servicii Solicitate Cantitate Minimă Cantități maxime Cantități maxime Cantități maxime
acord cadru Contract subsecvent 1 Contract subsecvent 2 Acord cadru
Apeluri preluate inbound 156.000 700.000 840.000 1.540.000
Apeluri TelVerde preluare Index IVR 230.400 1.050.000 1.250.000 2.300.000
Apeluri cu conversatie outbound 40.800 165.000 250.000 415.000

Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor:

- cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare.
Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP (http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).

Informații suplimentare

Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor:
- cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare.
Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP (http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).

Lista și o scurtă descriere a afecțiunilor

Înscrierea în registrul comerțului: Cerinta 1
Operatorul economic participant la procedură, indiferent de calitatea acestuia (ofertant cu ofertă individuală, ofertant asociat, subcontractant) trebuie să dovedească o formă de înregistrare în condiţiile legii din ţara de rezidenţă, respectiv că este legal constituit, că nu se află în niciuna dintre situațiile de anulare a constituirii şi că are capacitatea profesională de a realiza activităţile care fac obiectul contractului şi care cad în sarcina sa conform Ofertei depuse. Obiectul contractului trebuie să aibă corespondent în codul CAEN din certificat.
Informatii si formalitati necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate:
Operatorul economic participant la procedură, indiferent de calitatea acestuia (ofertant cu ofertă individuală, ofertant asociat, subcontractant) trebuie să dovedească o formă de înregistrare în condiţiile legii din ţara de rezidenţă, respectiv că este legal constituit, că nu se află în niciuna dintre situațiile de anulare a constituirii şi că are capacitatea profesională de a realiza activităţile care fac obiectul contractului şi care cad în sarcina sa conform Ofertei depuse.
Modalitatea de îndeplinire:

1. Pentru persoane juridice române: se va solicita certificatul constatator emis de Ministerul Justiţiei - Oficiul Registrului Comerţului din care să rezulte denumirea completă, sediul social şi punctul/punctele de lucru, persoanele autorizate (administratori/persoane împuternicite), domeniul de activitate principal/domeniile de activitate secundare şi codurile CAEN aferente acestora.
2. Pentru persoane juridice străine: se vor solicita documente edificatoare care să dovedească o formă de înregistrare/atestare ori apartenenţă din punct de vedere profesional, în conformitate cu legislaţia din ţara de rezidenţă a operatorului economic.
Pentru persoane fizice române/străine: se vor solicita documente edificatoare care să dovedească o formă de înregistrare ca persoană fizică autorizată, în conformitate cu legislaţia din ţara de rezidenţă a operatorului economic. În cazul unei oferte depuse în asociere, documentele se prezintă de către fiecare ofertant asociat, pentru partea de contract pe care o realizează. Documentele prezentate trebuie să fie valabile (actuale/reale) la data prezentării. În cazul în care, potrivit legislaţiei în vigoare din ţara de rezidenţă a operatorului economic, pentru documentele prezentate nu este prevăzută o perioadă de valabilitate. (de exemplu, cazul Certificatului constatator emis de Ministerul Justiţiei – Oficiul Registrului Comerţului), documentele prezentate vor purta menţiunea “Confirm pe propria răspundere că prezentul document conţine informaţii actuale, conforme cu realitatea de la data prezentării”, sub semnătura reprezentantului legal/împuternicit al operatorului economic respectiv sau vor fi însoțite de o declarație pe propria răspundere a reprezentantului legal/împuternicit al operatorului economic respectiv prin care acesta confirma valabilitatea informațiilor din documentele prezentate. Documentele emise într-o altă limbă decât limba română vor fi prezentate însoţite de traducerile autorizate în limba română. Toate documentele vor avea, pe lângă semnătură, menționat în clar, numele întreg al persoanei semnatare.
Nedepunerea acestor documente, la solicitarea achizitorului, in totalitatea lor si in termenul stabilit, (inclusiv pentru asociat/subcontractant) atrage respingerea acesteia.Documentele justificative se vor depune in SEAP semnat cu semnătură electronică extinsă, bazată pe un certificat calificat, eliberat de un furnizor de servicii de certificare acreditat în condiţiile legii.
NOTA :
a) In cazul in care oferta este depusa in asociere, fiecare asociat va completa documentul DUAE mentionat.
b) In cazul in care oferta depusa contine propuneri de subcontractanti, fiecare subcontractant va completa documentul DUAE mentionat
c) Documentele privind capacitatea de exercitare a activitatii profesionale nu pot fi prezentate in favoarea ofertantului de catre eventualii subcontractanti.

Informații suplimentare

1.INFORMATII PRIVIND MODUL DE COMPLETARE/DEPUNERE A FORMULARULUI DUAE.
DUAE este configurat direct in SEAP la documentația de atribuire, fiind generat automat de SEAP fișierul in format .xml.
DUAE se va completa si depune obligatoriu de fiecare ofertant asociat/subcontractant/tert sustinator, in parte - daca este cazul. Operatorii economici participanți la procedurile de atribuire, vor completa direct in SEAP, in secțiunea dedicată a procedurii de interes, DUAE-ul deja configurat de entitatea contractantă. DUAE, astfel completat, va putea fi vizualizat și analizat in secțiunea dedicată acestuia. De asemenea, răspunsurile la DUAE ale operatorilor economici care participă la procedură vor fi completate in SEAP in mod direct, după autentificare, de către fiecare participant.
Pentru cazurile in care ofertantul este o asociere de operatori economici sau pentru cazurile in care ofertantul are subcontractanți sau terți susținători, FIECARE OPERATOR ECONOMIC SE VA AUTENTIFICA IN SISTEM și va accesa procedura de atribuire de interes in vederea completării DUAE in calitatea in care a fost inclus in respectiva procedură (asociat, subcontractant, terț susținător).
Este necesar ca toți cei care trebuie să răspundă la DUAE să fie inregistrați ca utilizatori ai sistemului.
La procedura de atribuire se inscrie și depune ofertă unul dintre membrii asocierii sau operatorul economic care participă cu ofertă individuală iar ceilalți participanți completează direct in sistem doar DUAE și nu pot modifica oferta.
Modului de acces/completare/utilizare si prezentare a documentului DUAE, se regaseste detaliat in Notificarea ANAP (www.anap.gov.ro)
2. Ofertantul nu are dreptul, in cadrul aceleiasi proceduri, conform art.53, HG 394/2016 sa depuna doua sau mai multe candidaturi/oferte, sub sanctiunea excluderii ofertei individuale sau,dupa caz,a celei in care este ofertant asociat.
3.Operatorul economic va preciza lista documentelor/informatiilor din oferta care sunt confidentiale, clasificate sau protejate de un drept de proprietate intelectuala. Dezvaluirea acestor informatii ar prejudicia interesele legitime ale operatorului economic, in special in cea ce priveste secretul comerciala si proprietatea intelectuala. Lipsa acestei precizari presupune ca documentele devin publice, dupa incheierea procedurii de achizitie.
4. In cazul in care doua /mai multe oferte admisibile sunt clasate pe primul loc cu valori egale, Entitatea Contractanta va solicita reofertarea in SEAP, in vederea departajarii ofertelor in cauza, iar departajarea se va face avand la baza doar “pretul cel mai mic” al ofertei financiare finale.
Dupa expirarea termenului de asteptare pentru incheierea contractului (potrivit art.59 alin (1) din legea nr.101/2016, Entitatea Contractanta transmite spre semnare ofertantului declarat castigator,
Contractul, Contractantul avand obligatia remiterii contractului semnat reprezentatii legali in termen de 5 zile lucratoare de la data primirii acestuia. In caz de netransmitere contract semnat, in termen, devin incidente prevederile art. 43 alin (1) lit c) din HG 394/2016.
5.Corespondenta pana la finalizarea procedurii se va derula in limba romana.
6.Neprezentarea informațiilor solicitate completate în mod corespunzător si/sau transmiterea documentelor într-o formă improprie care face imposibila vizualizarea conținutului acestora sunt activități realizate pe riscul ofertantului, iar eșecul de a depune o ofertă care să nu îndeplinească cerințele minime si obligatorii de calificare si instrucțiunile de prezentare/completare a documentelor indicate prin prezenta documentație poate conduce la respingerea ofertei ca fiind inacceptabilă/neconformă/neadecvată, cu aplicarea în mod corespunzător a dispozițiilor legale incidente.
7.În baza art. II din Legea nr. 139/2022 pentru aprobarea Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 120/2021 privind administrarea, funcţionarea şi implementarea sistemului naţional privind factura electronică RO e-Factura şi factura electronică în România, începând cu data de 1 iulie 2022, operatorii economici stabiliţi în România conform art. 266 alin. (2) din Legea nr. 227/2015 privind Codul fiscal, cu modificările şi completările ulterioare, au obligaţia, în relaţia B2G, definită conform art. 2 alin. (1) lit. m) din OUG nr. 120/2021, să emită facturi electronice şi să le transmită prin sistemul naţional privind factura electronică RO e-Factura.
8. Garanţia de participare sau, după caz, garanţia de bună execuţie trebuie să fie irevocabilă, necondiţionată şi se constituie prin:
a)virament bancar in contul IBAN: RO15RNCB0072018331870001, deschis la BCR sector 1;
b)instrumente de garantare emise în condiţiile legii astfel:
(i)scrisori de garanţie emise de instituţii de credit bancare din România sau din alt stat;
(ii)scrisori de garanţie emise de instituţii financiare nebancare din România sau din alt stat pentru achiziţiile de lucrări a căror valoare estimată este mai mică sau egală cu 40.000.000 lei fără TVA şi respectiv pentru achiziţiile de produse sau servicii a căror valoare estimată este mai mică sau egală cu 7.000.000 lei fără TVA;
(iii)asigurări de garanţii emise:
- fie de societăţi de asigurare care deţin autorizaţii de funcţionare emise în România sau într-un alt stat membru al Uniunii Europene şi/sau care sunt înscrise în registrele publicate pe site-ul Autorităţii de Supraveghere Financiară, după caz;
- fie de societăţi de asigurare din state terţe prin sucursale autorizate în România de către Autoritatea de Supraveghere Financiară;
c) depunerea la casierie a unor sume în numerar dacă valoarea este mai mică de 5.000 lei;
d) combinarea a două sau mai multe dintre modalităţile de constituire prevăzute la lit. a)-c), în cazul garanţiei de bună execuţie.
Garantia de participare/buna executie emisa în alta limba decât româna si in alta valuta va fi însotita de traducerea autorizata în limba româna.
În cazul depunerii de oferte în asociere, garantia de participare trebuie constituita în numele asocierii si sa mentioneze ca acopera în mod solidar toti membrii grupului de operatori economici.
Entitatea contractanta are dreptul de a retine GP, ofertantul pierzând astfel suma constituita, atunci când acesta din urma se afla în oricare dintre urmatoarele situatiile prevazute de art. 43 din HG 394/2016 si/sau ofertantul declarat castigator nu semneaza si nu remite entitatii contractante contractul sectorial semnat de reprezentantul/reprezentatii legali in termen de 5 zile lucratoare de la data primirii contractului.
Valabilitatea instrumentului de garantare (pentru garantia de buna executie) va fi cel putin egala cu durata contractului+ garantia acordata serviciilor, la care se adauga 14 zile. In cazul prelungirii duratei contractului, valabilitatea GBE urmeaza a se prelungi in mod corespunzator cu durata aferenta.
NOTA :
i.Conform art. 3 alineatul (1), litera ii) din Legea nr. 99/2016, modificata prin Ordonanta urgenta nr. 25/2021, privind modificarea şi completarea unor acte normative în domeniul achiziţiilor publice, este "operator economic - orice persoană fizică sau juridică, de drept public ori de drept privat, sau grup ori asociere de astfel de persoane, inclusiv orice asociere temporară formată între două ori mai multe dintre aceste entităţi, care oferă în mod licit pe piaţă executarea de lucrări, furnizarea de produse ori prestarea de servicii, şi care este/sunt stabilită/stabilite în: (i)un stat membru al Uniunii Europene; (ii)un stat membru al Spaţiului Economic European (SEE); (iii)ţări terţe care au ratificat Acordul privind Achiziţiile Publice al Organizaţiei Mondialea Comerţului (AAP), în măsura în care contractul sectorial atribuit intră sub incidenţa anexelor 3, 4 şi 5, 6 şi 7 la Apendicele I al Uniunii Europene la acordul respectiv; (iv)ţări terţe care se află în proces de aderare la Uniunea Europeană; (v)ţări terţe care nu intră sub incidenţa pct. (iii), dar care sunt semnatare ale altor acorduri internaţionale prin care Uniunea Europeană este obligată să acorde accesul liber la piaţa în domeniul achiziţiilor publice;".
ii. Conform art. 66 alineatul (2), din Legea nr. 99/2016, modificata prin Ordonanta urgenta nr. 25/2021, privind modificarea şi completarea unor acte normative în domeniul achiziţiilor publice: “Entitatea contractantă exclude din procedura de atribuire orice persoană fizică sau juridică, având calitatea de ofertant individual/ofertant asociat/candidat/terţ Susţinător/subcontractant, care nu se încadrează în definiţia de la art. 3 alin. (1) lit. Ii), fără a mai fi necesară verificarea încadrării în prevederile art. 177, 178 şi 180.".